A figura do Ouvidor, com a missão de representar o cidadão perante o Estado ou o poder instituído, foi lançada durante a dinastia Han, na China, em 202 a.c . No ocidente surgiu em 1809 na Suécia, após o fim da guerra contra a Rússia. Na ocasião foi eleito pelo Parlamento para atuar como interlocutor entre o governo e a população, na defesa dos direitos do cidadão diante do poder estatal. Em 1971, cerca de 15 países já tinham figuras representativas com funções equivalentes à idéia do Ombudsman.

No Brasil, a figura do Ouvidor é conhecida desde o período colonial. Em 1538 foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antonio de Oliveira, que acumulava o cargo de capitão mor da capitania de São Vicente. Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. Todavia, sua função era de representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o juiz de hoje em nome do rei.

Evidente que o conceito colonial para o termo ouvidor não se coaduna com o com o conceito empregado modernamente no Brasil.

A consolidação da democracia no Brasil, especialmente após a Constituição de 1988, estabeleceu canais de comunicação entre as instituições e os cidadãos que facilitaram a circulação das informações, aumentaram a conscientização da população em relação ao exercício de seus direitos junto à administração pública, ampliaram os mecanismos de controle e permitiram a transparência indispensável ao desempenho e aperfeiçoamento do regime democrático.

Entre esses canais situa-se o instituto da Ouvidoria, reflexo do crescimento da democracia participativa que aproximou o cidadão do governo e da gestão pública brasileira, atuando como agente indutor no processo de participação popular, através do diálogo e da disponibilização de informações, ampliando o exercício da cidadania, redirecionando o foco da administração pública para o atendimento ao cidadão e servindo como instrumento de aperfeiçoamento do serviço público.

O Ouvidor, enquanto Ombudsman apareceu no Brasil em 1986, com a instalação da Ouvidoria da cidade de Curitiba, no estado do Paraná que instituiu o primeiro Ouvidor-geral estadual em 1991 e o Ministério da Justiça, a primeira Ouvidoria pública federal, em 1992, sob a denominação de Ouvidoria-Geral da República. As iniciativas desse período se concentraram no âmbito do poder executivo, especialmente, com grande êxito na esfera de governo municipal, a exemplo de Maringá/PR, Santos/PR, Santo André/SP etc.

 Não há previsão legal expressa sobre Ouvidoria na Constituição Federal, nem em nenhuma lei complementar ou ordinária. Como base legal para a institucionalização de Ouvidorias no poder público, através da interpretação extensiva da Emenda Constitucional No. 19, de 4 de junho de 1998, é suficiente considerar o disposto no Art. 37, § 3o. “A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente”:

“I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.”

           O Decreto No. 3.507, de 13 de junho de 2000, estabeleceu as diretrizes normativas para a fixação de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. Observou o § 2º do Art. 4o do Decreto a obrigatoriedade da aferição do grau de satisfação dos usuários com o atendimento recebido, indicando a necessidade da instituição de uma unidade administrativa ou metodologia para realizá-la.

O Ministério da Previdência e Assistência Social – MPAS foi o primeiro a dar efetividade à atividade de Ouvidoria no âmbito da administração direta federal, com o objetivo de permitir à sociedade o efetivo controle social da qualidade dos serviços previdenciários e conferir transparência aos processos internos para o resgate de sua credibilidade como Instituição pública.

Hoje, a grande maioria dos órgãos governamentais contam com Ouvidorias e com a figura do Ouvidor, cada um deles com especificidades próprias de seus públicos e clientes.

Segundo o “Manual de Orientações para a Implantação de Unidade de Ouvidoria”, da Ouvidoria-Geral da União, uma Ouvidoria Pública deve ser compreendida como sendo uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado, permitindo que com suas críticas e sugestões colabore na melhoria do serviço prestado por governo de qualquer estado e de qualquer poder.